筑梦乌镇:共创保险理赔智能互联平台 惠及亿万保险消费者

首届中国保险理赔协同网络论坛乌镇峰会记实

寻梦  撑一支长篙
乌镇,既是链接全世界鼠标的互联网小镇,又是一个有情怀的创新型企业筑梦的地方。
2017年11月28日,中国首家互联网保险咨询机构——乌镇弈赔互联网保险咨询(桐乡)有限公司批准成立,股东为浙江源九网络科技有限公司和亚太文化传媒(桐乡)有限公司。这家公司给自己的定位是构建理赔ODR中心,成为亚太地区首家为保险理赔争议提供在线替代式解决方案(online dispute resolution)的非讼纠纷化解平台。
因为概念太新颖,工商注册内部审批条例里还没有相应的经营范围,经多层级请示才最终得以在开明之地——乌镇落地。
  弈赔ODR中心
在源九网络和亚太周刊的组织和召集下,2017年12月8日,首届中国保险理赔协同网络论坛乌镇峰会在第一届、第二届世界互联网大会的主会场——乌镇枕水度假酒店荣锦厅召开,会议的主题是:“新时代、新体验、新价值——顺应移动互联大趋势的理赔服务创新”。

首届乌镇理赔峰会主题
这次峰会以开放、包容、前瞻、共享的姿态吸引着四方宾客。来自泰康、太平、平安、民生、百年、昆仑健康、中美联泰大都会、瑞再等九家保险业知名品牌、IBM、SGS等国际金融科技、品质认证巨头、以及著名律师事务所、司法鉴定机构、信息科技及健康管理公司的50余位专家共话驱动创新,开启一场因应移动互联新时代传统保险理赔变革和转型的头脑风暴,共同为中国保险行业发展贡献智慧。

新时代:从“理赔+互联网”到“互联网+理赔”
“随着第一款真正的互联网保险产品——‘微医保’的诞生,标志着‘互联网+理赔’新时代的到来!”这是泰康集团运营中心总经理朱克强先生在主旨演讲中亮明的观点。他说,传统保险理赔转型经历了从理赔1.0到理赔3.0三个阶段的演化,相继解决“诚信理赔”、“快速响应”和点对点、端对端的“理赔+互联网”问题。但以“微医保”为代表的互联网保险产品具有海量入口的精准推送营销、无需人工核保的创新颠覆、互联网极致体验的客户需求等特点,这对理赔是巨大的挑战,保险公司必须尽快构建“互联网+理赔”的新模式。朱克强先生给出的综合解决方案是:“搭建‘云理赔’空中调度平台,形成快速反应的空中受理和调度模式;运用大数据智能风控手段,持续提升风险控制能力;完善地面服务生态支撑,包括地面医疗服务网络和队伍建设‘凯撒模式’,以及与第三方供应商管理和专业平台连接的‘开放共享’。进而连接空中和地面,形成生态闭环。”

泰康集团运营中心总经理朱克强先生主旨演讲
 
新体验:自动化智能理赔图谱
 
杨畅林先生在就任太平保险首席运营官之前,拥有康联、鹰星、中美大都会、保诚等国际知名保险公司丰富的运营管理履历。他在主旨演讲中说,“自动化智能理赔,给保险客户更好的关爱和体验,是我保险从业以来一直心存的梦想。”目前,中高端客户日趋增加,理赔环节多、客户体验差的问题逐渐显现。传统的理赔环节,很大程度地消耗着保险公司的理赔资源,也给客户带来许多不便,长期以来,给客户造成了保险公司“理赔难”的负面印象。为此,太平人寿实施了理赔免审核项目:国内首家对代理人实行理赔授权,突破“先审后赔”的传统理赔模式,建立“先赔后审”的理赔免审核流程,真正改善客户体验。但是,这一项目也面临适用金额不高、案件类型有限、仅适用绩优代理人等瓶颈,尤其是互联网保险非面对面交易的特点,使保险公司无法直接观察和了解投保人或保险标的的风险水平,传统保险公司的运营管理对这类创新型业务的合规性判断、风险识别和风险定价能力还有待提升。对于“自动化智能理赔”的未来理赔模式,杨畅林先生给出如下图谱:

太平保险COO杨畅林先生主旨演讲
 
新价值:认知技术助力智能理赔
 
论坛中,IBM中国金融行业技术总监、保险行业首席架构师李凯先生分享了IBM人工智能机器人在日本富国生命保险的实践案例。从 2017 年 1 月开始,日本富国生命保险使用IBM人工智能平台 Watson Explorer,取代理赔部原有的30%员工。Watson系统负责阅读医生撰写的医疗证明和其他文件,以收集医疗记录、外科手术名称等保险理赔所必需的信息。除了确定理赔金额,也能对客户的保险合同进行审核,以发现任何特殊保险条款,从而阻止赔付疏忽。李凯先生强调,“Watson系统目前扮演的是辅助决策的角色,通过非结构化数据的处理,与既往案例相似度的甄别,给理赔专业人士提供最后的赔付决策指引。但无论如何,Watson系统已经在作业效率、结论一致性及减少纠纷方面给理赔赋能。”
中美联泰大都会人寿顾问行销(个险)渠道全国业务发展部VP吴琼晖女士也就大数据时代及新价值的相关专题作了精彩分享。

李凯先生主旨演讲                                          吴琼晖女士主旨演讲

 
探索体验式、创新型理赔服务的综合解决方案
作为本次论坛主持人,弈赔在线创始人兼CEO陈诺先生发表了“探索体验式、创新型理赔服务的综合解决方案”的主旨演讲。陈诺先生曾任职平安寿险首席核赔人,主编《寿险理赔导论》、《焦点理赔》,是平安寿险理赔系统架构主要创建者之一,并为其奠基注入先进理念和文化基因,现已成为业界楷模。陈诺先生在业界率先提出“理赔的宗旨是最大限度让保户得到其应得的保障”、“真正意义上的理赔就是处理模糊风险”、“理赔人员的使命是做善良管理人”等理念。时隔十多年,在移动互联催生保险理赔变革的大趋势下,陈诺先生再次创业,专注打造“弈赔iClaim智能互联平台”,并对理赔有了新的观察和思考。
随着互联网和新科技的飞速发展,传统的理赔模式、纯粹的理赔给付已不能满足公众对体验式、创新型服务的迫切需求。如何顺应时代潮流,打造“互联网+理赔”新模式,为保险消费者提供更简单、更便捷、更透明、更放心以及更具获得感的理赔创新举措,树立起业内理赔服务的新标杆?陈诺先生认为,“目前,业界解决理赔难问题的着力点还是放在通过‘极速理赔’改善保险消费者体验上,这显然会给部分注重时效的消费者带来惊喜。但是,保险消费者更深层的关注点应当在能不能赔、赔得够不够;是否体现人文关怀,让其有超预期的获得感;如果赔付不及预期,有没有合适的、让其放心的纠纷解决渠道。只有满足这一消费者痛点需求,保险公司及互联网保险平台才能真正占领行业内理赔服务的制高点。”在分析了SBS、PaTica、RightIndem、Youi、NCI、Livongo Health等六家场景化、体验式、创新型理赔服务案例后,陈诺先生强调,“移动互联新时代下理赔变革方向,归结为一句话,就是从单纯的保险金赔付向提供综合解决方案演变。”
陈诺先生认为,“保险理赔具有天然博弈性”,单纯靠保险公司自身努力很难解决理赔客户信任度问题,尤其是争议案件,必须借助专业、中立、权威的第三方平台,达到博弈双方的均衡——信息对称、规则透明、机制公平、对价平衡。“理赔是保险公司兑现保单承诺的窗口。一件不满意的赔案会使客户对整个保险行业的信心动摇。只有建立协同网络,全流程给客户提供场景化、体验式、创新型理赔服务综合解决方案,让客户更有获得感,保险品牌才能成为行业的精品。”

       陈诺先生主旨演讲
让理赔创新成为撬动保险业转型的那支杠杆
在圆桌研讨环节,《亚太周刊》社长黄创新先生作为主持人,与两位刚从美国回来的圆桌嘉宾——太平人寿CIO熊明先生、君合律师事务所顾问马锋先生以及SGS认证及企业优化部华东及华北区总监郭世同先生,就理赔创新及保险业转型话题进行了精彩互动。黄创新社长说,智能理赔,让保险理赔插上了人工智能的翅膀,使理赔创新成为撬动保险行业升级转型的杠杆。

圆桌研讨现场
共同打造5S理赔咨询服务诚信平台
在协同网路环节,石门镇党委书记、前乌镇镇长朱学龙先生发表了“政府视角下‘弈赔’平台的民生价值”的演讲;此后,SGS国际认证及企业优化部浙江区域经理王鹰先生分享了“围绕用户体验,着力打造5S诚信服务保障体系——协助弈赔构建中国最具潜力的互联网泛金融咨询服务平台”。
会议同步安排了保险理赔协同网络的现场签约仪式。弈赔在线与SGS、源九网络与千麦司法鉴定、君岭健康管理互换了《战略合作协议》。数家保险公司已走内部签批流程,将适时补签。

朱学龙先生演讲                                                        弈赔在线与SGS签约

 
理赔ODR——互联网保险理赔的公正引擎
2017年12月9日,与会嘉宾观摩了刚落地乌镇的弈赔ODR中心。陈诺先生简要介绍了“理赔ODR实践方案”:弈赔ODR中心因应和解理念和文化成为纠纷解决领域的新价值取向,探索出一条行业首创、可持续发展的理赔在线纠纷解决机制。基本思路是利用弈赔APP理赔百科、判例文库、互联社区、非讼平台栏目的在线咨询、在线交流、在线诊断功能,智能导航系统各理赔场景智能分析的规则模型,以及互联网应用技术,结合弈赔的案例库、专家库、数据库资源,确立业界领先的ODR规则、模型和运行机制。陈诺先生最后表态:“弈赔ODR中心,要做互联网上保险理赔纠纷化解的公正引擎!”

                                 陈诺先生诠释弈赔ODR平台实践方案
正如马云所说:“绝大部分的人是因为看见而相信,很少一部分人是因为你相信而看见。”弈赔在线相信,预测未来最好的办法就是去创造未来。弈赔不仅要以用户需求为导向构建互联网理赔咨询服务的共享平台,还要做最具情怀和抱负的伟大公司。
陈诺先生总结道:“这一商业模式能推动社会向着公正、均衡、和谐的方向进步。有超越利润之上追求的企业,才可能基业长青,跨入伟大行列。”
寻梦?撑一支长篙,向青草更青处漫溯;满载一船星辉,在星辉斑斓里放歌。带着理想主义的星辉,弈赔在众位与会嘉宾的期待下摇撸而行……
【乌镇理赔峰会结束时,各位代表为形成“共创保险理赔智能互联平台”的共识而欢欣鼓舞,对相处几天里结下的友情恋恋不舍,分别时相约,明年第二届中国保险理赔协同网络论坛乌镇峰会再见!】
摄影:罗丛军

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